究極の顧客管理システムとは

私が扱っている商品の中に、顧客管理があります。この中に、DMを発行する機能がありますが、これを100%活用しているかと言えば、ほとんどの企業で、活用されていません。

【目次】



顧客管理基本編


DM

DMは、顧客管理の中の基本中の基本であります。但し、その基本すら出来ていないところが多いです。私は、これまで何度か家族旅行をしました。でも、利用した旅館、ホテルから、ただの一度もDM、葉書が送られて来たことはありません。確かに、DMを発行するにも経費は掛かかりますが、せめて節目、節目に送ってきてくれてもいいのではないでしょうか。例えば、GW前とか、夏休み前とか・・・。

人は、たとえお金に余裕がなくても旅行したい願望はあるでしょうし、実際、お金が少々なくっても、何とかして旅行に行っているのではないでしょうか。それに、タイミングによっては、DMに触発される場合もあります。送られてきた葉書を見て、「お金はないけど、行こうかなぁ〜」とか・・・。また仮に家族旅行に行くことになっていて、目的地、宿泊施設をある程度絞っていたとしても、目的、地域、宿泊場所を変える可能性はあります(以前、利用して良い印象を持っていればの話ではありますが)。そもそも、そういう最低限の事が出来ていなくて、リピーター、リピーターと騒いでみても、お客様はやって来ないのではないでしょうか。

また、出張で、あるホテル、旅館を利用したとしましょう。もし居心地が良ければ、「次の家族旅行の際に利用しよう」と思わないとも限りません。そういったとき、威力を発揮するのがDMであります。ちょっとした気配り、気働きで、結果が全然違ってきます。
また同様に、浮気しようとしているお客様を引き止めるのにも効果があります。例えば、同じ地域に出張を繰り返しているビジネスマンが、今後とも引き続き利用してくれるとは限りません。そこで効果を発揮するのが一枚の葉書ではないでしょうか。味気ない会員カードよりずっといいです。

葉書で思い出したが、以前、こういう事がありました。展示会に来て頂くのに、会員証を発行するのですが、それは、ただの紙切れ一枚で、それをそのまま(来店者に)お渡すのは、なんとも味気ない。そこで、同期の者が、道端に落ちている落ち葉(季節は秋)をセロハンテープで貼り付けて渡したところ、それがお客様(女性)に、多いにうけ、その展示会は大成功のうちに終わりました。
その辺に落ちているただの落ち葉ですよ。それも、それをセロハンテープで貼っただけ。
それで、お客様が持つ印象は、全然違ってくるのです。本当に、ちょっとした、気配りで・・・。


スリッパ

 私が、旅館を利用する時に気になることがあります。スリッパです。共同浴場の帰りに自分の履いて来たスリッパでないのを履いて帰らなければなりません。自分はお風呂に入って綺麗な足になっているのに、これからお風呂に入ろうとしている他人が履いたスリッパを履いて帰らねばなりません。あまり気分のいいものではないです。特に、女性の場合はどうでしょう。最近は使い捨てのスリッパがありますが、コスト面で合わなければ、せめて、着替えの籠の横に小さな籠を用意するというのはどうでしょうか。


ナンバーディスプレイ

最近、ナンバーディスプレイをシステムの中に取り入れているところが増えてきました。リピーター率が高いビジネスホテルでは有効な策ともいえるでしょうが、低いところではあまり期待を持てそうにはありません。

システムを導入するうえで考えねばならない事は、電話番号を幾つ持たせばいいかということです。会社の番号、携帯番号、少なくとも2個は必要となります。以前、担当した商談で、10個持たせたいとの要望がありましたが、そんな事をすれば、データを引っ張ってくるのに大変な時間が掛かります。その辺のバランスは良く考えた方がいいでしょう。まあ、何れにせよ、今ある資源を最大限に活用するほうが有効な策であると思われますが、如何がなものでしょう。


結局、究極の顧客管理システムとは、極めてアナログ的なものでなければなりません。何故なら、デジタルの向こうにいるのは人であるから。


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